لماذا يُعيد عميلك المنتج؟ اكتشف الأسباب الحقيقية وراء المرتجعات

لماذا يُعيد عميلك المنتج؟ اكتشف الأسباب الحقيقية وراء المرتجعات

لم يعد بيع المنتج نهاية رحلة عميلك، بل أصبحت مرحلة ما بعد البيع جزءًا أساسيًا من تجربة الشراء الكاملة، ومن أهم الدلائل التي تقيس رضا عميلك وثقته في علامتك التجارية معدل استرجاع المنتجات، والسؤال الذي يتبادر إلى ذهنك، لماذا يُعيد عميلك المنتج بعد الشراء؟

تابع معنا المقال الذي نستعرض فيه أبرز الأسباب وراء حالة الإرجاع في المتاجر الإلكترونية، وكيفية التعامل معها وتحويلها من مشكلة إلى فرصة جديدة لزيادة المبيعات، ودور منصة مطلوب في تقليل معدل المرتجعات إلى أقل نسبة ممكنة عن طريق خبرائها المتمرسين في الكتابة والتصوير وإدارة المواقع ووسائل السوشيال ميديا.

أسباب زيادة نسبة المرتجعات

قد تبذل أقصى جهدك لتقديم منتج يُلبي توقعات العملاء، ولكن تظل حالات الإرجاع جزءًا طبيعيًا من دورة البيع، ولكن لفهمها والتعامل معها لا بد من التعرف على الأسباب الحقيقية التي تدفع العميل إلى اتخاذ قرار إرجاع المنتج بعد استلام الشحنة؛ فمعرفتها تُمثل الخطوة الأولى نحو كيفية تحسين جودة المنتج وتطوير تجربة الشراء وتعزيز رضا العميل.

أسباب متعلقة بالمنتج

هل هذا المنتج كما توقعت؟ عندما تكون الإجابة لا؛ يتخذ العميل قرار عدم قبول المنتج ويقرر الإرجاع فورًا للأسباب الآتية:

- عيوب في تصنيع المنتج:

وجود أي عيب بسيط في المنتج قد يخلق انطباعًا سلبيًا ويدفع العميل للإرجاع أو الاستبدال

- عدم تطابق المنتج مع الوصف أو الصورة:

قد تكون الصور مثالية ولكنها لا تُمثل الواقع، أو يكون الوصف خاطئًا أو غير دقيق

- جودة المنتج أقل من المتوقع:

إذا شعر العميل أن قيمة المنتج لا توازي المبلغ المدفوع؛ لن يتردد في إلغاء الطلب

- مقاسات أو أبعاد المنتج غير دقيقة:

تظهر هذه المشكلة غالبًا في متاجر الملابس والأحذية والأثاث؛ وتؤدي إلى الإرجاع الفوري

أسباب متعلقة بتجربة الشراء

حتى لو كان المنتج جيدًا، قد يقرر العميل الإرجاع بسبب سوء التجربة، مثل:

- مشكلات التوصيل:

 ويتمثل ذلك في تأخر الشحن أو تلف المنتج في أثناء التوصيل

- الانطباع الأول:

 يبدأ انطباع العميل السيئ عن منتجك من التغليف غير الآمن أو غير الاحترافي

أسباب متعلقة بالعميل

في بعض الأحيان، لا يكون هناك خطأ في منتجك أو متجرك، ولكن في قرارات العميل غير المدروسة والتردد وتغيير الرأي والشراء الاندفاعي من دون تفكير، وفي هذه الحالة لا بد من وضع ضوابط واضحة في سياسة الاسترجاع؛ لتحمي عملك من تكلفة أو خسائر لست مسئولًا عنها، مع الحفاظ على تجربة عميل مرنة وعادلة لا تضر بثقة العميل في متجرك.

اقرأ أيضًا على مدونة مطلوب:

كيف تستفيد من الاعتراضات البيعية في متجرك الإلكتروني

كيف تُقلل من معدل الإرجاع في متجرك

يُمكنك من خلال بعض الخطوات البسيطة والفعالة تقليل معدل الإرجاع في متجرك:

1- تحسين عرض المنتج عن طريق الصور الواقعية التي تُوضح اللون والحجم، بالإضافة إلى الوصف الدقيق

2- التواصل السريع مع العميل لتوضيح أي سوء فهم قبل اتخاذ قرار الإرجاع

3- التأكد من دقة المقاسات وإضافة دليل مقاسات واضح

4- إضافة الفيديوهات التوضيحية للمنتج وطريقة الاستعمال

5- مراجعة تغليف وسلامة المنتج قبل الشحن

6- اختيار شركة شحن موثوقة تراعي عوامل الأمان

7- تقديم سياسة استرجاع سهلة ومفهومة وعادلة

اقرأ أيضًا على مدونة مطلوب:

كيف تنافس في سوق العمل الحر السعودي باستخدام منصة مطلوب

كيف تكتشف أسباب المرتجعات؟

يُشير تقليل المرتجعات إلى جودة منتجات متجرك والاحترافية في إرضاء عميلك والوصول إلى توقعاته، ولكي تُحقق ذلك لا بد من اتخاذ خطوات عملية تستهدف جذور المشكلة واكتشاف السبب وراء المرتجعات عن طريق تحليل البيانات:

- رصد المنتجات الأعلى من حيث عدد المرتجعات

- مراجعة آراء وتقييمات العملاء

- تتبع الأسباب الأكثر تكرارًا

من هنا تظهر أهمية إدارة المرتجعات التي تستطيع عن طريق هذا التحليل أن تقترح تحسين المنتج أو تعديل المواصفات أو تطوير تجربة المستخدم لتناسب توقعات عملائك.

كيف تحول المرتجعات إلى فرصة لمتجرك

على الرغم من أن عملية الإرجاع قد تبدو خاسرة إلا أن التعامل معها بذكاء قد يحولها إلى نقطة لصالحك بالخطوات التالية:

- تعامل مع العميل بلطف ومرونة

- وفر له الدعم المطلوب بسرعة

- اعترف بالمشكلة وعالجها بوضوح

عندما تتبع هذه الطريقة تستطيع التعرف على احتياجات عميلك وبناء علاقة ثقة معه تدفعه للشراء منك مرة أخرى، وقد يوصي الآخرين بمتجرك أيضًا.

دور منصة في تقليل مرتجعات متجرك

تجمع مطلوب، المنصة الأولى في السعودية والوطن العربي، بين أصحاب المشروعات والمتاجر الإلكترونية والخبراء في جميع المجالات ككتابة المحتوى والتصميم والاستشارات القانونية والمالية وغيرها الكثير من الخدمات.

 هذا التنوع في الخبرات يُمكنك من كتابة وصف دقيق لمنتجك يمنع سوء الفهم، بالإضافة إلى تصوير احترافي جذاب ينقل الصورة الحقيقية، وتطوير شامل لتجربة المستخدم تُبسط عملية التصفح والشراء وتُقلل من التردد والقرارات المتسرعة، وشحن آمن وسريع يُرضي عميلك.

تساعدك منصة مطلوب بما تقدمه من حلول متكاملة وخدمات متنوعة على بناء متجر إلكتروني أكثر احترافية؛ مما يؤدي إلى تقليل نسبة المرتجعات بنسبة كبيرة، ورفع رضا العملاء

وأخيرًا

تُعد حالات الإرجاع جزءًا طبيعيًا من أي نشاط تجاري إلكتروني، قد تُثير ضيقك أحيانًا، ولكنها قد تكون فرصة لفهم عميلك وكسب ثقته عن طريق بذل أقصى جهدك لحل مشكلته وتوفير الدعم السريع له، والآن بعد أن اكتشفت الأسباب الحقيقية وراء المرتجعات، منصة مطلوب بكل خبرائها على أتم استعداد لتقديم كل المهام التي تحتاج إليها لتقليل نسبة المرتجعات في متجرك الإلكتروني، ابدأ الآن في طلب خدمات خبرائنا في دقائق معدودة لتحصل على أفضل نتيجة.